Zorginstellingen nog onvoldoende klantgericht
De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) liet in de zomer van 2016 het imago van de ziekenhuiszorg in Nederland onderzoeken en vergeleek de resultaten met eerder onderzoek uit 2013. Rode draad: de patiënt wil vooral een klantgericht ziekenhuis waarbij zijn eigen ervaring telt.

Zorginstellingen kunnen op het gebied van klantgerichtheid en gastvrijheid nog sterk verbeteren. Patiënten voelen zich niet erg welkom in de grote ‘zorglabyrinten’. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het jaarlijks merkenonderzoek onder ziekenhuizen dat Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 6850 respondenten hield. Nederlanders hebben ook weinig fiducie in de informatievoorziening en in het ziekenhuiseten. Daarnaast is men kritisch over de vriendelijkheid van zorgpersoneel.

Dit soort uitkomsten zijn niet zo verrassend als ze misschien lijken. Iedereen die wel eens in een ziekenhuis of een andere grote zorginstelling is geweest, zal het beeld in meer of mindere mate herkennen. Toch scoren de Nederlandse ziekenhuizen volgens het imago-onderzoek van de NVZ onder duizend respondenten op klanttevredenheid gemiddeld een 7,4. Je zou kunnen zeggen, de zorgkwaliteit, de basis, is redelijk op orde. Maar voor een ‘wow’-ervaring is meer nodig.

Van diagnose naar klantbehoefte
Bovenstaande pijnpunten zijn het gevolg van het decennialang centraal stellen van ‘dé patiënt’ oftewel ‘de zieke die onder behandeling is’, aldus de Dikke van Dale. Maar de ene zieke is de andere niet. Een liesbreuk is een liesbreuk, maar het maakt een groot verschil of de zorgvrager in kwestie een hulpbehoevende of vitale senior is, werknemer of zelfstandig ondernemer, autochtoon of migrant, alleenstaand of druk gezinshoofd, fanatieke sporter of een luie bankzitter of een volgzame, maatschappijkritische of een minder zelfredzame zorgcliënt is. Ondanks de vele verbeterprojecten staan nog vaak de diagnose en het zorgproces centraal en niet zozeer de mens achter de patiënt met zijn behoeften, angsten, wensen en verwachtingen. Het is niet of/of, maar en/en.

Focussen, specialiseren en differentiëren
Zorginstellingen zouden zich meer kunnen én moeten verdiepen in de mens achter de patiënt (‘de zieke die onder behandeling is’). Want zorg is nu eenmaal dienstverlening met een hoge emotionele waarde en die emotie is sterk persoons- en situatiegebonden. Zorgorganisaties kunnen hun klantgerichtheid en marktpositie versterken door zich sterker te focussen op klantgroepen (mensen met hetzelfde ‘klantprofiel’), te specialiseren in zorg en te differentiëren in dienstverlening.

Daarbij spelen de marketing p’s van ‘proces’ en ‘personeel’ een cruciale rol. Deze twee elementen bepalen in de zorg in grote mate de kwaliteitsperceptie van mensen. De meeste zorgconsumenten bepalen de kwaliteit van zorg op basis van eigen ervaringen, zo blijkt ook uit het NVZ-onderzoek. En die eigen ervaring wordt vooral bepaald door de manier waarop men behandeld wordt, de persoonlijke benadering van de medewerker en de tijd en aandacht die de medewerker voor de patiënt heeft.

Om in marketingtermen te spreken: zoek de mens achter de patiënt om het zorgaanbod relevant, onderscheidend en aantrekkelijk te kunnen differentiëren en personaliseren. Met als doel betere en meer klantgerichte zorg. Het resultaat zal er naar zijn: een onderscheidende positie in de markt en meer tevreden zorgklanten.

Vind de mens achter de patiënt, een mooi voornemen voor 2017!

© Nationale Zorggids / Sjors van Leeuwen