Patiënt wil geen nummer zijn

Uit recent onderzoek van de Consumentenbond komt naar voren dat patiënten meer aandacht willen, ze willen niet als nummer gezien worden. Een kwart van de respondenten vindt dat de arts tijdens de ziekenhuisopname te weinig informatie gaf over de gezondheidssituatie en bijna de helft vindt dat ze te weinig informatie kreeg over alternatieven. En één op de vijf patiënten ervoer zijn ontslag uit het ziekenhuis als negatief. Dit soort momenten bepalen voor een groot deel het oordeel van de patiënt over zijn verblijf in het ziekenhuis.

Kent u de momenten van de waarheid?

We zien in bovenstaande bevindingen verschillende 'momenten van de waarheid' optreden. Momenten die bepalend zijn voor de beleving van de patiënt.

Wat wil het geval? Volgens Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman zijn er twee momenten die bepalend zijn voor hoe we een gebeurtenis herinneren. Als eerste het moment waarop we tijdens een gebeurtenis een positieve of negatieve ‘piekemotie’ ervaren. Denk aan het fors uitlopen van een spreekuur dat patiënten als hun grootste ergernis ervaren. Als tweede de manier waarop een gebeurtenis is geëindigd. Of dit voor de klant prettig of juist minder prettig is verlopen. Denk aan de negatieve ontslagervaring bij één op de vijf ziekenhuispatiënten. Dit wordt ook wel de ‘peak-end-rule’ genoemd. Met twee cruciale momenten, de piekemotie en eindervaring, waarop u het verschil kunt maken en die bepalend zijn voor de overall klantervaring. Niet voor niets dat je bij Ikea voordat je de deur uitloopt een ijsje kunt kopen voor een spotprijs. Het hele gezin gaat blij naar huis.

Momenten van de waarheid zullen per deelsector, doelgroep, zorgvraag en zorg- en dienstverleningsproces verschillen. U kunt ze op het spoor komen door het analyseren van de ‘klantreis’ (customer journey) waarbij u vanuit het gezichtspunt van de patiënt, het gehele traject doorloopt, van begin tot eind en vanaf huis tot thuis, vanaf eerste contact tot de allerlaatste nazorg.  

Verbeter de klantreis en klantbeleving

Vandaar dat steeds meer ziekenhuizen de BeterDichtbij-app van de Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ) gebruiken om de klantreis en klantbeleving te verbeteren. Patiënten vinden het prettig om te communiceren met de arts buiten de afspraken om. Met de app kunnen zij vragen stellen aan artsen en verpleegkundigen en die kunnen op hun beurt bijvoorbeeld de onderzoeksuitslagen naar de patiënt sturen. Ook kunnen ze berichten van de arts altijd teruglezen. Zo omzeilen patiënten het probleem dingen te vergeten of niet goed te onthouden wat de arts vertelt.

Hoe scoort u op de momenten van de waarheid?

Kortom, kent u de momenten van de waarheid voor uw patiënten en cliënten, binnen uw organisatie? Hoe goed scoort u daarop en hoe ziet uw verbeterplan eruit?